📦 Paket verloren oder nicht erhalten (Lost package)
Artikeltyp: Problemlösung
Zielgruppe: Service Agents / Copilot Agent
Gültig für: Track & Trace – Österreichische Post
Zusammenfassung
Dieser Artikel beschreibt das Vorgehen, wenn Kund:innen melden, dass eine Sendung verloren, verschwunden oder nicht erhalten wurde. Dazu zählen auch Fälle, in denen die Sendungsverfolgung den Status „zugestellt“ anzeigt, die Sendung aber nicht angekommen ist, oder wenn sich der Sendungsstatus über einen längeren Zeitraum nicht verändert.
Wann diesen Artikel verwenden?
Verwenden Sie diesen Artikel, wenn Kund:innen eines oder mehrere der folgenden Probleme schildern:
- Paket / Brief nicht angekommen
- Paket ist verschwunden
- Tracking zeigt „zugestellt“, aber keine Zustellung erfolgt
- Keine Bewegung im Tracking seit mehreren Tagen oder Wochen
- Kunde vermutet, dass die Sendung verloren gegangen ist
Typische Kundenformulierungen
Deutsch (AT):
- „Mein Paket ist weg / verschwunden.“
- „Es ist nie angekommen.“
- „Laut Tracking zugestellt, aber ich habe nichts erhalten.“
- „Seit Tagen/Wochen keine Änderung im Status.“
Englisch:
- “My package is lost / missing.”
- “It never arrived.”
- “Tracking says delivered but I didn’t get it.”
- “The shipment is stuck.”
Wann diesen Artikel nicht verwenden?
Nicht verwenden, wenn der Kunde:
- Zustelloptionen ändern möchte (Umleitung, Abstellgenehmigung, Nachbar, Abholstation) → Artikel: Delivery options
- Nur den aktuellen Trackingstatus wissen möchte, ohne Hinweis auf Verlust
Benötigte Informationen
Erheben Sie – wenn möglich – folgende Angaben:
- Sendungsnummer (Trackingnummer)
- Art des Problems
- Zugestellt, aber nicht erhalten
- Keine Statusänderung / Sendung hängt fest
- Keine Trackingdaten vorhanden
- Erwartete Zustelladresse
- Letzter Trackingstatus inkl. Datum/Uhrzeit
Vorgehen zur Problemlösung
1. Sendungsnummer abfragen
Bitten Sie den Kunden um die Sendungsnummer.
- Falls nicht vorhanden:
→ Informieren Sie, dass für eine Untersuchung die Sendungsnummer erforderlich ist
→ Optional: Alternativen abfragen (Bestellnummer, Absender, Versanddatum)
2. Problem kurz qualifizieren
Stellen Sie eine kurze Klärungsfrage, z. B.:
- „Zeigt das Tracking zugestellt, aber Sie haben nichts erhalten?“
- „Hat sich der Status seit längerer Zeit nicht geändert?“
- „Gibt es gar keine Trackinginformationen?“
3. Zustelladresse prüfen
Vergleichen Sie:
- vom Kunden genannte Zustelladresse
- Adresse im internen System laut Sendungsnummer
Ergebnis:
- ✅ Adresse stimmt überein → weiter mit Untersuchung
- ❌ Adresse weicht ab → Kunde informieren und an Absender verweisen (Vertragspartner)
4. Fall A: „Zugestellt, aber nicht erhalten“
Erheben Sie ergänzende Informationen:
- Zustelldatum und Uhrzeit laut Tracking
- Abstellort, Nachbar, Empfangsperson
- Ob jemand anderes die Sendung übernommen haben könnte
➡️ Anschließend:
- Untersuchung / Nachforschung einleiten
- Fall ggf. an zuständige Stelle oder Service-Mitarbeiter übergeben
5. Fall B: „Sendung hängt fest / keine Bewegung“
Prüfen Sie:
- letzten Scan
- Datum der letzten Statusänderung
➡️ Wenn die Kriterien erfüllt sind:
- Untersuchung einleiten
- Kunden über nächsten Schritt und Bearbeitungsweg informieren
Ergebnis & Weitergabe
Wenn eine automatische Klärung nicht möglich ist:
- Übergabe an Service Agent mit allen gesammelten Informationen
- Sicherstellen, dass folgende Daten übergeben werden:
- Sendungsnummer
- Problemtyp
- bestätigte Adresse
- letzter Trackingstatus
Interne Hinweise
- Absender ist in vielen Fällen Vertragspartner → Adressklärungen über Absender
- Klare Trennung zu „Delivery options“ verbessert Intent-Erkennung
- Strukturierte Abfrage beschleunigt Fallbearbeitung und Übergabe